為深化“放管服”改革，持續優化營商環境，提升政務服務智能化、精準化水平，山東省濟南市萊蕪區行政審批服務局組織開展了一場主題為“智惠導服”的專項業務培訓。此次培訓特別引入了來自北京的先進信息技術咨詢服務資源，旨在通過學習前沿理念與實踐經驗，賦能一線工作人員，打造更高效、更便捷、更智慧的政務服務體系。
一、 培訓背景：順應數字化轉型，提升服務效能
隨著數字政府建設的不斷深入，企業和群眾對政務服務的期待已從“能辦”向“好辦”、“易辦”、“智辦”轉變。萊蕪區行政審批服務局敏銳把握這一趨勢，認識到提升工作人員運用智能化手段進行導服、咨詢、預審的能力至關重要。“智惠導服”理念的核心，在于利用大數據、人工智能等信息技術，實現服務前移、精準推送、智能應答，從而減少群眾跑腿次數和辦事等待時間，提升服務體驗與滿意度。此次與北京信息技術咨詢服務團隊的合作，正是為了將首都地區在智慧政務建設、數字化運營方面的先進經驗與成熟模式“引進來”，實現本地化融合與創新。
二、 培訓內容：聚焦前沿技術，強化實操技能
本次培訓內容充實，針對性強，主要涵蓋以下幾個層面：
- 理念與趨勢解讀： 北京方面的專家首先系統闡述了當前全國智慧政務發展的最新趨勢、政策導向以及“一網通辦”、“一窗受理”背景下的“智惠導服”核心價值。強調了從被動應答向主動服務、從通用服務向個性化服務轉型的必要性。
- 智能平臺工具應用： 重點培訓了各類智能導服系統、在線客服機器人、事項辦理知識庫、大數據分析平臺等的功能模塊與操作流程。通過模擬真實辦事場景，指導參訓人員如何利用這些工具快速定位群眾需求，提供精準的辦事指引、材料清單和流程說明。
- 溝通技巧與危機處理： 結合智能化工具，培訓還提升了人員在線上線下一體化服務中的溝通藝術，包括如何應對復雜咨詢、化解群眾焦慮情緒，以及在系統臨時故障等突發情況下，如何啟動應急預案，維持服務順暢。
- 案例分析與實踐研討： 分享了北京市及其他先進地區在“互聯網+政務服務”、智慧大廳建設中的成功案例與典型做法。組織參訓人員結合萊蕪區實際情況進行分組研討，探討如何將所學知識應用于本地高頻事項和服務痛點中，設計更優的服務流程。
三、 培訓成效：賦能一線隊伍，激發創新活力
通過此次高規格、高質量的培訓，萊蕪區行政審批服務局的一線工作人員普遍感到受益匪淺：
- 知識結構得到更新： 對智慧政務的理解從概念層面深入到操作層面，掌握了實用的智能化工具使用技能。
- 服務意識進一步增強： 深刻認識到“智惠導服”不僅是技術升級，更是服務理念的升華，核心是以人為本。
- 解決問題能力提升： 面對企業和群眾的多樣化需求，能夠更自信、更高效地運用“技術+人工”的方式提供解決方案。
- 形成創新氛圍： 培訓激發了團隊利用信息技術優化服務流程、創新服務模式的熱情與思考，為后續工作改進儲備了思路。
四、 未來展望：深化技術融合，打造區域標桿
本次“智惠導服”業務培訓的成功舉辦，是萊蕪區行政審批服務局與北京優質信息技術咨詢服務資源的一次成功對接，標志著該區在政務服務數字化、智能化轉型道路上邁出了堅實一步。萊蕪區行政審批服務局計劃：
- 持續深化合作： 與北京等技術服務方建立長期交流機制，定期更新知識，引進新技術、新應用。
- 推動成果轉化： 將培訓中學到的優秀經驗和可行建議，逐步落實到實際系統改造和流程優化中，特別是在企業開辦、工程建設項目審批、民生事項辦理等重點領域取得突破。
- 完善培訓體系： 將“智惠導服”培訓常態化、制度化，覆蓋更廣泛的工作人員，打造一支既懂業務又懂技術的復合型政務服務隊伍。
- 提升品牌影響： 致力于將“萊蕪政務”服務品牌打造成智能化、便捷化、有溫度的區域標桿，為優化全區營商環境、促進經濟社會發展提供更加有力的支撐。
借助北京信息技術咨詢服務的專業力量，萊蕪區行政審批服務局通過本次培訓有效提升了隊伍的“智惠”服務能力，為構建“線上線下融合、智慧精準高效”的現代政務服務體系注入了新動能，必將更好地服務于轄區企業與群眾，書寫智慧政務建設的新篇章。
